Redes sociales y la atencion al cliente (o usuario)

agencia seo -pzt- atencion clientes redes sociales - 01

Redes sociales y la atencion al cliente (o usuario)

Publicado el jueves, 10 noviembre, 2011

Malas noticias en las redes sociales sobre atención al cliente. Tan sólo un 25% de las marcas presentes en Facebook y un 18% en el caso de Twitter afirman responder siempre a las quejas de los clientes en las redes sociales, según el último estudio que MarketTools  ha realizado a altos ejecutivos de los Estados Unidos.

Más leña al fuego, según dicha investigación un 25% de las empresas presentes en Twitter nunca contesta a sus clientes por esta red social mientras que un 14%  en Facebook de las marcas que se promocionan dan de igual manera la callada por respuesta.

Los consumidores no están satisfechos ya que esperan otro tipo de interacción, máxime cuando están dedicando tiempo y recursos a seguir la actualidad de la empresa por las citadas redes sociales.

agencia seo -pzt- atencion clientes redes sociales - 02MarketTools también nos revela que un 22% de los altos ejecutivos estadounidenses desconocen si sus clientes utilizan las redes sociales para comentar o criticar los productos o servicios de su compañía.

Quizás este sea el dato más preocupante que arroja el estudio ya que pone de manifiesto el escaso interés que están dedicando buena parte de las empresas a las redes sociales y la atención al cliente tan deficiente que están ofreciendo, repercutiendo directamente en un deterioro de su imagen de marca

Algunos responsables de comunicación parecen ignorar todas aquellas investigaciones de marketing que revelan que el simple hecho de que un representante de la empresa interactue con un usuario puede modificar radicalmente la opinión negativa que éste pueda tener sobre la marca.

Artículos relacionados

7 Comentarios
  • Fco. Javier Carrasco Rodrigo
    Enviado: 15:12h, 10 noviembre Responder

    Moraleja, el uso de las redes sociales está enfocado más para el tema personal que para el laboral o empresarial…

    • Víctor López Pedrera
      Enviado: 15:57h, 10 noviembre Responder

      En absoluto Fco. Javier, piensa que las redes sociales están financiadas por las grandes empresas y están concebidas para conectar consumidores y marcas. Lo que debemos reclamar en todo caso es que nos escuchen y nos den la importancia que tenemos como consumidores. Algún beneficio debemos obtener de seguir la actualidad de una empresa, lo mínimo es que nos dediquen el mismo tiempo y entusiasmo que dedicamos nosotros.

      • Carlos Javier García Müller
        Enviado: 17:12h, 10 noviembre Responder

        En mi opinión, los primeros contactos, por no decir los únicos en la empresa, ha de ser los clientes. Hacer amigos es fácil, pero entre tanta gente puedes perder la perspectiva de cuales son tus objetivos en las redes sociales. No todo el mundo es o va ser tu cliente, y por lo tanto has de priorizar tus contestaciones o diálogos. Tambien observo que hay mucha información sobre las empresas, pero pocas aclaraciones o solicitudes de los clientes. Sería positivo realizar un fanpage sobre solicitudes o suguerencias de los clientes. Si bien contestar en privado o en público si la información no es sensible. Creo que habría que dividirse en contactos comunes y otros profesionales.

        • Víctor López Pedrera
          Enviado: 17:39h, 10 noviembre Responder

          Gracias por tu comentario Carlos Javier, completamente de acuerdo en priorizar contestaciones y diálogos, lo primero antes de abordar la presencia en los Social Media es fijar una estrategia de acción en redes sociales. Lo primero será elegir las redes atendiendo a la expectativa de tráfico, tipo de audiencia y recursos de tu empresa. Después establecer minuciosamente el plan de actuación.

  • OLGA
    Enviado: 17:54h, 10 noviembre Responder

    El problema es que muchos de los que manejan las empresas no han sido usuarios habituales de redes sociales en la practica, personalmente creo que si luego no hacen un seguimiento estan perdiendo el tiempo y recursos y la oportunidad de saber en tiempo real que estan haciendo bien y en que están fallando.

  • Hugo Garavano
    Enviado: 12:19h, 12 noviembre Responder

    En esto de las redes sociales soy muy nuevo, diría que no existo aún. Por mi edad nunca entré en este sistema pero veo su amplia difusión y quisiera estar para promocionar mi empresa y productos entre clientes actuales y potenciales. Para esto seguí algunos consejos, abrí una cuenta en Facebook, no por el hecho banal de estar sino porque me interesa llegar a mas empresas del rubro.
    Quisiera saber si algunos de Uds. que son profesionales en este tema me pueden orientar en como hacer para llegar a ese nicho de consumidores de mis productos a través de Facebook ya que yo no le encuentro la vuelta.
    Gracias a todos.

  • Joel Pinto
    Enviado: 06:56h, 06 diciembre Responder

    Las empresas pasan de sus clientes en las redes sociales porque simplemente no están dispuestas a entender la dinámica que rige el funcionamiento de esta nueva herramienta.

    Si nos sentamos a ver por un rato lo que ocurre en la mayoría de las empresa presentes en Facebook, las publicaciones que hacen en sus muros y el contenido que comparten, podremos darnos cuenta de que lo que han creado es una extensión de sus planes de marketing unilateral, tradicional, en los que solo habla la empresa de “sus maravillosos productos” (Ojo que hay excepciones y no se trata en lo absoluto de una regla)

    La regla de Oro en redes sociales (por ponerle un nombre) es generar la interacción con los usuarios. Una interacción de verdad. Estar en redes sociales sin un plan, es botar el dinero y el tiempo. No tomárselo en serio, un poco más de lo mismo. Hacerlo porque todos lo hacen, ni que decirlo.

    Sin plan, sin esfuerzo, sin compromiso, sin dedicación ni seriedad, pasa lo que pasa muy a menudo: las empresa terminan por abandonar sus esfuerzos en redes sociales porque no le ven el rendimiento a su inversión 😀

Escribe tu comentario