Community manager: concepto, tareas y otras claves esenciales.

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Community manager: concepto, tareas y otras claves esenciales.

Publicado el miércoles, 16 enero, 2019

Todo negocio requiere una comunicación transparente, directa y bidireccional con sus clientes o usuarios, por ello, los contenidos que se transmiten en los perfiles de las diferentes redes sociales tienen que gestionarse, crearse y administrarse de la forma más correcta posible y esto es gracias a los community manager.

agencia seo -pzt- community manager ¿Qué es un community manager?

El papel de un community manager lo desarrolla una persona que es responsable de administrar y controlar las comunidades y comunicaciones digitales entre la empresa y los clientes o usuarios.

Son profesionales de marketing digital que gestionan, construyen y administran los contenidos de la marca a través de Internet y las diferentes redes sociales de la empresa que representan. Esto conlleva a que establezcan relaciones diarias, estables y duraderas con los clientes o usuarios, detectando quiénes son los clientes potenciales y los clientes prescriptores.

La regla máxima de un community manager es tener sentido común y transparencia.

agencia seo -pzt- community manager Conceptos parecidos con una gran diferencia

El concepto de Community manager se confunde con Social media marketing pero aunque tienen relación hay una gran diferencia entre estos dos roles.

Social media marketing planifica y trabaja en la estrategia de contenido social para llegar a nuevos clientes y mantener una comunicación con el público actual. Está centrado en el alcance, el compromiso y la cantidad de tráfico que un post dirige a la página web de la marca o la empresa.

Community manager va más allá de las publicaciones en los perfiles de las redes sociales. Forma parte del servicio al cliente y también tiene un papel activo dentro de las conversaciones que están relacionadas con la marca o empresa que representa.

agencia seo -pzt- community manager ¿Por qué se necesita esta figura dentro de las empresas?

La evolución y el desarrollo de los mercados, las tecnologías y las necesidades de la sociedad han originado que las empresas necesiten y creen nuevos departamentos y nuevos roles.

La principal razón por lo que la figura del community manager es necesaria dentro de las empresas es porque gestiona las relaciones con los clientes e interactúa con ellos en nombre de la empresa o marca a través de diferentes canales.

A parte de la razón principal, encontramos cuatro pilares fundamentales para corroborar que es necesario este papel dentro de las empresas.

– Siempre están escuchando (monitorear). Escuchar y seguir las conversaciones relacionadas con la marca y empresa a través del uso de Internet

– Mantener conversaciones (participar). Tener conversaciones y comprometerse con los diferentes clientes, usuarios, etc. Todos los comentarios online dejan marca, cuantos más comentarios positivos se realicen sobre la organización por parte del community manager como de la sociedad, más fuerte será la marca o empresa. Se tiene que observar y notar que la empresa tiene un pensamiento y sentimiento humano donde da respuestas a sus clientes y usuarios y se generan conversaciones donde el community manager tendrá que mantenerlas vivas, para crear un feedback entre ambas partes.

– Proteger la reputación de la marca (moderar). Eliminar comentarios y conversaciones que no agreguen valor y solucionar problemas sobre quejas de los clientes. Se debe eliminar el spam que disminuya la calidad de los comentarios, se deben ocultar comentarios ofensivos hacia la empresa, responder públicamente en nombre de la marca teniendo siempre educación y respeto. En algunos casos muchos comentarios o quejas de los clientes son personales, aquí es necesario tratar el asunto de forma individual y personal.

– Generar comentarios por parte de la comunidad (medir). Analizar cómo se percibe la marca y obtener una retroalimentación real sin filtros. Un community manager debe conocer cómo percibe la comunidad tu marca, donde se puede mejorar y qué productos o acciones son necesarias desarrollar. Hay que determinar el perfil o la red más usada por el público objetivo y realizar un análisis de sentimiento para ver qué sienten respecto a la marca u organización.

 agencia seo -pzt- community manager ¿Por qué es necesario contratar a un community manager?

Las empresas se preguntan si son papeles necesarios dentro de sus empresas. La respuesta es clara: sí, debido a las nuevas tecnologías donde la sociedad se ve más reflejada que nunca y usa a diario. Algunas claves para conocer si es necesario un community manager dentro de la empresa son:

– Mejora la imagen de marca y la actividad online de la misma

– Mejor atención al cliente

– Distribución de contenido de alta calidad en los diferentes perfiles de redes sociales

– Aumenta la afinidad con la audiencia de la empresa o marca

– Gestiona las métricas a través de KPI correctos, los interpreta y guía.

– Multiplica el alcance y la relevancia como marca

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agencia seo -pzt- community manager  Claves y características para contratar a un community manager

Tener una persona que maneje y gestione las acciones y comunicaciones con el público objetivo de la empresa garantiza una coherencia y fortalece la relación entre marca y cliente. Para contratar a una persona que  desarrolle este papel es necesario tener en cuenta varias funciones o características:

– Fuertes habilidades de comunicación y manejo de redes sociales.

– Empatía, paciencia y tacto.

– Creatividad, sentido del humor, capacidad de adaptación y de lenguaje, tanto verbal como no verbal.

– Capacidad de análisis sobre datos sociales y encontrar oportunidades que aumenten el valor de la marca.

– Conocer los diferentes canales sociales y las distintas herramientas.

– Comprender el nicho en el que se mueve la empresa y aprender de él.

– Perfil similar al negocio, con gustos similares o iguales que trata la empresa.

– Una persona de confianza. En la mayoría de ocasiones será la voz de la marca u organización llegando a ser embajador de la marca online.

agencia seo -pzt- community manager ¿Qué funciones básicas desarrolla un buen community manager?

Como ya sabemos, su función principal es gestionar, crear y administrar el contenido de la marca para que sea de calidad y atractivo para el público y los usuarios. A parte, debe gestionar el blog de la empresa ofreciendo contenido interesante para el público.

El community manager publica contenidos en las diferentes redes según las horas y días de la semana que más audiencia pueda tener, pero no deja de lado a las de menos expectación, por lo que también se encarga de monitorizar las publicaciones y novedades relacionadas con la empresa.

Debe de conocer los gustos del público objetivo a la perfección para poder desarrollar una estrategia acorde y determinar las acciones con las que se llegará a dicho público y producir reacciones en ellos.

Conocer esas necesidades influye en que el profesional debe de crear relaciones estables y duraderas con la comunidad, porque el público y los fanes necesitan comunicarse con la organización y viceversa para que haya un buen tratamiento de la información y se tenga un mayor conocimiento de la marca en la sociedad.

Conocer a los prescriptores, es decir el community manager debe de conocer quiénes son los fanes de la marca para generar contenido que les llame la atención y estos la difundan entre sus seguidores y más allegados, haciendo posible un conocimiento mayor de la empresa y la marca.

Siempre se pueden producir situaciones negativas o altibajos, ya que ante una crisis de reputación online es el encargado de dar la cara por la empresa y representarla de la mejor forma posible para calmar la situación.

Por lo tanto, el papel de community manager tiene que desarrollar diferentes funciones, las cuales tienen un objetivo común: alcanzar el mayor número de conversiones pero siempre a través de un contenido transparente e impactante.

agencia seo -pzt- community manager Community manager basado en una metodología

Como todos los buenos profesionales, este rol también requiere de una metodología profesional para conocer y desarrollar las acciones o actividades de la manera más correctamente posible. Esta metodología profesional orientada a los community manager se centra en una serie de pasos que deben tener en cuenta para realizar sus funciones adecuadamente.

– Guía de buenas prácticas. Es un documento o un manual donde se recopilas las buenas prácticas del community manager. Por ejemplo, no comprar likes o no crear contenido ofensivo o ilícito en los perfiles de las redes sociales de la empresa así como en el blog de la misma.

– Tener ética profesional. Tener rigor y criterio profesional como no atacar a la competencia, no difundir información falsa, malas opiniones o mentiras, etc.

– Guía de estilo. Se debe determinar el tono de los mensajes que se vayan a transmitir, los tipos de fuentes que se vayan a utilizar así como el tipo del lenguaje, etc; ya que si el día de mañana se debe cambiar de profesional se pueda seguir la misma línea que se llevaba hasta el momento.

– Plantillas profesionales. Realizar plantillas de calendarios, plantillas de KPIs, plantillas sobre las diferentes redes sociales que se utilizan… para conocer todos los movimientos y evoluciones que se van obteniendo.

– Portfolio de las herramientas profesionales. Usar herramientas que faciliten el trabajo y ayuden a poder realizarlo sin dificultades. Por ejemplo utilizar Hootsuite para programar contenido de forma sencilla en los perfiles sociales de la marca, Google Analitycs…

Con todo lo tratado, esperamos que desde PZT hayamos transmitido la importancia de tener un buen community manager, que claves son necesarias para contratar a la persona adecuada y qué funciones y actividades debe de realizar para que tu empresa este siempre presente en tu público objetivo.

Si estas en busca de contratar este tipo de servicios desde nuestra marca también te ofrecemos un servicio de calidad con community manager certificados por Google, contacta con nosotros para mayor información.

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1Comentario
  • roberto feixa cuevas
    Enviado: 19:49h, 19 enero Responder

    Quiero que mis productos sean bien posicionados, donde corresponda en cada momento las 24 horas. Necesito precio por parte de Vds., coste mensual, por favor…Gracias

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