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Hoy en día, existen infinidad de definiciones sobre el trabajo que debe llevar a cabo un Community Manager. Sin embargo, muchas de ellas no son correctas y pueden llevar a equivocación. ¿Te interesa conocer todo lo referente al trabajo que desempeña un Community Manager? ¡En este Post te lo contamos todo!
El Community Manager es un profesional del ámbito del Marketing Digital que se dedica a gestionar y cuidar a la comunidad online de una marca o una empresa.
Con el objetivo de conseguir que la comunidad online aumente, el Community Manager presta especial atención a la generación y difusión de contenido de calidad en las plataformas sociales, así como a la comunicación e interacción con los potenciales clientes, para conseguir conectar con éstos, que puedan sentirse identificados con la marca y se establezca una relación de calidad y duradera en el tiempo entre ambas partes.
En definitiva, este profesional busca la fidelización del público objetivo (definido previamente) con la empresa o marca en cuestión. Para ello, establecerá las estrategias más adecuadas para los objetivos planteados.
Una adecuada estrategia de SEO, centrada en la búsqueda de Keywords o palabras clave relevantes para la marca resultará de gran ayuda a la hora de la creación de contenido para el Community Manager, con lo que será muy recomendable valorar la oportunidad de contratar los servicios de una consultoría SEO.
¿Cuáles son los objetivos del Community Manager?
Para entender a la perfección los objetivos en los que centra la atención todo Community Manager, tendremos en cuenta el Inbound Marketing. Esta estrategia se basa en la consecución de un proceso de cuatro etapas (Atracción, Conversión, Cierre y Fidelización), con el objetivo final de conseguir fidelizar a los usuarios, y que terminen comprando los productos o contratando los servicios de la empresa.
Generar y publicar contenido de calidad es clave a la hora de cumplir con el proceso en el que se basa esta estrategia de Marketing.
¿Cuáles son las principales tareas que lleva a cabo un Community Manager?
Creación de contenidos
Generar contenido y difundirlo a través de las diversas redes sociales de la marca, con el objetivo de generar valor para los usuarios y aumentar la comunidad online.
Comunicación
Mantener contacto y buena comunicación con los clientes a través de las plataformas digitales. Inspirar y motivar a los usuarios a que ofrezcan su opinión sobre algún tema en concreto, conocer cuáles son sus preferencias, qué tipo de contenido valoran más, etc.
Conocer al público objetivo
Tener claro cuál es el target al que le interesa dirigirse a la marca. A la hora de publicar en redes sociales, el Community Manager debe tener claro cuáles son las características, necesidades, preferencias, gustos, entre otros aspectos, de su target para crear un contenido de interés, actualizado y que aporte valor a este público objetivo.
Analizar a la competencia
Investigar las prácticas y las estrategias que lleva a cabo la competencia en las diferentes redes sociales. Es una función clave que ofrecerá ideas y sugerencias al Community Manager sobre el tipo de contenido que ofrece mejores resultados a la competencia, en qué redes sociales y cuál es la frecuencia en la que publican su contenido, número de seguidores e interacciones de los usuarios, así como el tráfico mensual que consiguen atraer.
Definición de objetivos y estrategias
Plantear los objetivos a cumplir y posteriormente diseñar las estrategias más efectivas para la consecución de dichos objetivos. Ésta es la base previa a la puesta en marcha de toda acción en plataformas digitales.
Planificación
Planificar y organizar el calendario de acciones y publicaciones para cada red social. Esta función ayudará a aumentar el engagement de los usuarios con el contenido publicado en plataformas sociales, y conseguir fidelizar al público.
Análisis de resultados
La definición y posterior medición de los KPI (Key Performance Indicator) o Indicador Clave de Rendimiento es fundamental a la hora de comprobar si los objetivos propuestos se van cumpliendo, o por el contrario, es necesario realizar algún cambio.
Las 9 cualidades con las que debe cumplir un Community Manager
No es tarea fácil contar con un buen Community Manager que consiga identificarse con una marca y transmitir su mensaje a través de las redes sociales. A continuación, se enumeran 9 cualidades o habilidades esenciales que definen a la perfección a este profesional:
Comunicación
Una de las habilidades fundamentales que definen a un buen Community Manager es la capacidad de comunicar o transmitir información de gran interés y calidad, con el objetivo de generar valor para el público al que se dirige.
Conocimiento y formación
Conocer y dominar las diferentes redes sociales en las que trabaja, así como la formación en el ámbito del Marketing Digital y de Contenidos es la base de un Community Manager de calidad.
Escucha
Tener en consideración las opiniones y los consejos de otras personas es un don muy importante que debe tener todo Community Manager para nutrirse de información proveniente de otras fuentes y adquirir mayores conocimientos.
Conexión con las personas
Como hemos mencionado anteriormente, el Community Manager tiene como objetivo el hacer crecer la comunidad de clientes para su marca. Para ello, resulta esencial poseer la habilidad de conectar con las personas, entablar conversaciones con los usuarios, interactuar e invitar a los clientes a expresar sus opiniones, consejos e ideas y compartir experiencias. Estas acciones ayudarán a que los clientes se sientan inspirados y conectados con la marca en cuestión.
Paciencia y empatía
Debe saber gestionar adecuadamente las diferentes opiniones de los usuarios (tanto positivas como negativas) y dar respuesta u ofrecer soluciones a los problemas o quejas que los clientes planteen. Un Community Manager nunca debe generar conflictos ni discusiones.
Investigación
El Community Manager debe estar constantemente informado sobre los temas de actualidad que tengan relación con el sector al que se dedica. Para ello, la curiosidad e investigación son habilidades clave a la hora de encontrar información de calidad.
Planificación y organización
Planificar y organizar los diferentes ámbitos que rodean nuestro día a día es esencial para cumplir con lo que nos propongamos. En lo que respecta a la planificación de las acciones que debe llevar a cabo un Community Manager, poseer esta cualidad contribuirá a saber qué, cuándo y dónde publicar un contenido específico. Para ello, el uso de un calendario de acciones y publicaciones contribuirá en la consecución de resultados de calidad.
Creatividad
La capacidad de innovar y crear contenido de calidad para difundirlo en diferentes formatos (imágenes, texto con imagen, ilustraciones, vídeos, Podcasts, infografías, Q&A, Ebooks, directos, storytelling, Webinars, entrevistas, reviews, casos de éxito, guías prácticas, entre otras) es una habilidad esencial que define a un buen Community Manager. La creatividad guarda una estrecha relación con el objetivo de conectar y conseguir engagement por parte del público hacia la marca.
Analítica
Una de las funciones que no debe pasar por alto un Community Manager es el seguimiento y monitorización de las publicaciones realizadas en las diferentes redes sociales, a través de un completo análisis donde se midan el número de “Likes”, comentarios, contenido compartido y reacciones a las publicaciones.
Algunas de las malas prácticas que un Community Manager debe evitar
Es imprescindible conocer los errores o malas prácticas en las que un Community Manager debe evitar caer. A continuación se enumeran algunas de las más importantes:
- No tener paciencia ni consideración a la hora de dirigirse a los usuarios a través de las redes sociales.
- Incapacidad de saber comunicar de forma adecuada la información o el contenido más relevante.
- Tener faltas de ortografía en los textos que comparte.
- No estar al tanto de las últimas noticias de su sector. En otras palabras, no indagar ni tener interés por buscar contenido de calidad e innovador.
- No saber cómo sacar provecho a todas las herramientas pensadas para el Community Manager.
- No prestar una atención de calidad al cliente.
- Tener un mal carácter. Con esto nos referimos a alzar el tono de voz o contestar sin educación a cualquier crítica que reciba por parte de los usuarios.
- Tener en cuenta solamente las opiniones positivas y no dedicar el tiempo suficiente a considerar aspectos negativos que necesitan algún cambio o mejora.
- No ser consciente de la importancia que tiene una adecuada planificación y organización para cumplir con los objetivos planteados.
- No tener correctamente definido a su público objetivo.
- Implementar estrategias que no sean las más adecuadas para la consecución de los objetivos.
- Olvidarse de analizar los resultados de cada publicación.
