¿Qué es?
La tasa de abandono comprende el porcentaje de usuarios que deciden darse de baja de un servicio o suscripción en un periodo concreto de tiempo. De manera inversa, dicha tasa se relaciona con el engagement del cliente y, por lo tanto, interesa reducirla al máximo.
Tipos de tasa de abandono
Existen diferentes tipologías de tasa de abandono, las cuales se anuncian de la siguiente manera:
- Tasa de cancelación (Churn rate). Se refiere a la cantidad de clientes que cortan sus lazos con un servicio o una empresa durante un periodo de tiempo determinado.
- Tasa de abandono de carrito. Son aquellos usuarios que, en un ecommerce, no finalizan el proceso de compra después de añadir productos o servicios en el carrito de compra.
- Tasa de rebote (Bounce rate). Hace referencia a aquellos usuarios que visitan a un sitio web pero abandonan la página rápidamente en lugar de seguir viendo más páginas en el mismo.
¿Cuáles son las causas?
Existen diferentes causas por las cuáles los usuarios abandonan una página web de manera rápida o el proceso de compra. La identificación de estas razones permite llevar a cabo medidas que los eviten. Se trata de las siguientes:
- Poco tiempo para completar el proceso de compra.
- Problemas técnicos o mensajes de error una vez que acceden a la página.
- Arrepentimiento por parte del usuario una vez ha iniciado el proceso de compra, por lo que es importante mantener su confianza durante el transcurso.
- Comparación por parte de los clientes de diferentes tiendas, abandonando el proceso de compra en función del precio de los gastos de envío, por ejemplo.
¿Cómo puede reducirse?
Es posible llevar a cabo diferentes técnicas que permitan reducir la tasa de abandono de los clientes. Entre su gran variedad, las más reconocidas en marketing son las siguientes:
- Mejora del contenido. El contenido de la página debe ser atractivo para que el engagement del cliente se mantenga y navegue por el sitio web durante más tiempo.
- Reenganche del cliente. Una vez que este ha abandonado la página web o el carrito durante el proceso de compra, a partir de técnicas de remarketing es posible impactarle de nuevo y volver a captar su atención.
- Proceso más sencillo del proceso de compra. Durante la compra, el cliente puede encontrarse con dificultades que impidan que finalice el proceso de compra. Por ello, cuanto más sencillo sea este, más se podrá reducir el porcentaje de abandono.
- Atención al cliente impecable. Facilitar una atención al cliente de gran calidad, ayudará a aumentar la satisfacción del cliente y, por ende, influirá en las futuras decisiones de éste de manera que vuelva a escogernos en futuras compras.
