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Conocer quién es tu cliente y cuáles son sus problemas da la oportunidad a cualquier empresa de establecer una propuesta de valor añadido y situarse más cerca del éxito. Esto se consigue gracias a un mapa de empatía.
Gracias a las nuevas tecnologías, cualquier sector puede ofrecer sus productos y servicios dentro del mundo online. Es un beneficio para las organizaciones, debido a que Internet es un amplio escaparate y un lugar lleno de oportunidades para crecer como negocio, marca o empresa.
Esto se consigue gracias a una estrategia eficaz de contenido que conecte con el público objetivo.
Qué es un mapa de empatía
Un mapa de empatía es una herramienta que utilizan los profesionales de marketing para crear un perfil del cliente, es decir, lograr crear un modelo de negocio partiendo de lo que siente y quiere el cliente potencial.
Esta herramienta sirve para entender mejor al target. Trata de conocer su personalidad, su visión del mundo, sus necesidades, el entorno en el que se rodea e identificar sus deseos.
Es común en el mundo profesional que se analice al cliente de una forma superficial, basándose en hipótesis y posiciones.
Implementar un mapa de empatía, dentro de la estrategia de la empresa, supone una gran diferencia entre el éxito y el fracaso.
¿Para qué se utiliza un mapa de empatía?
Si la empresa implementa una estrategia de Inboud Marketing es clave conocer a los clientes para detectar e identificar sus comportamientos, contextos y conocer su percepción interna.
Al recopilar dicha información, la empresa se podrá comunicar de una forma más satisfactoria con el público y mantener una mejor relación con los clientes.
Por otro lado, si se establece un mapa de empatía, la propuesta de valor de la empresa se centrará en el cliente y será más efectiva y beneficiosa para ambas partes.
Mapa de empatía y Marketing Digital
La empatía y el marketing son dos conceptos que llevan de la mano varios años. Con la llegada del mundo digital, la empatía también se ha trasladado al Marketing Digital.
Estudiar la experiencia que tiene el usuario en Internet proporciona datos acerca de su estado emocional y el número de interacciones que tiene con los productos de una marca, tanto de forma digital como de forma física.
Mapa de empatía en el entorno digital
En primer lugar, hay que seleccionar el segmento de población que se va a someter al estudio. Cabe la posibilidad que existan diferentes perfiles de clientes que consuman el producto o servicio que comercializa la empresa.
Por otro lado, escuchar y hacer entrevistas a la comunidad con el perfil del consumidor seleccionado aporta valor al mapa de empatía y los datos son más fiables. Esto se puede conseguir a través de técnicas como es el Social Listening.
Por último, conocer la percepción de las personas que no tienen conocimiento sobre los productos y servicios que se ofertan y, en segundo lugar, sobre las personas -si las hay- que tratan con el público en el proceso de comercialización -dependiente, teleoperadores, etc- y que aportan una gran cantidad de información útil para elaborar el mapa de empatía.
Una buena recomendación es realizar el mapa con la colaboración de todo el equipo; y otorgar y aceptar cualquier aportación.
Utilizando la información recogida anteriormente, hay que intentar responder a las siguientes preguntas siempre poniéndose en la piel del cliente.
¿Qué ve?
Qué ve el cliente en el entorno en el que convive, qué percibe de las actitudes y comportamientos de sus amigos y familiares o qué es lo que percibe de la oferta del mercado.
Si estamos ante una estrategia web, se contestarían preguntas como:
- ¿Qué impacto recibe de los mensajes publicitarios vistos en Internet?
- ¿En qué se fija primero cuando visita una web?
¿Qué oye?
Qué escucha el cliente en los medios de comunicación, qué opiniones recibe de las personas que componen su entorno o qué comentarios escucha de influencers en redes sociales.
- ¿A qué influencers sigue y le otorga fiabilidad?
- ¿Hace caso a las recomendaciones que escucha?
¿Qué piensa y siente?
Este paso es más difícil de determinar. Las preguntas que componen este punto están relacionadas con lo que realmente le importa y sus miedos, inquietudes y aspiraciones.
- ¿Qué le parece más útil como usuario?
- ¿Qué motivación tiene a la hora de comprar por Internet?
¿Qué dice y hace?
Estas preguntas contestan la actitud que tiene el individuo en su vida diaria y cómo se comporta con los demás.
- ¿Cómo se comporta en la red?
- ¿Es un usuario activo o pasivo en redes?
Esfuerzos
Sus miedos, frustraciones y obstáculos son tres elementos que hay que identificar en este apartado, debido a que influyen en el alcance de sus objetivos. Por ejemplo, no tener dinero para pagar las facturas o miedo a sufrir un robo en el domicilio.
Resultados
Por último, hay que centrarse en conocer los deseos y necesidades del público, así como conocer su medida del éxito y los obstáculos superados.
Mapa de empatía y PZT
En PZT by Posicionarte, ofrecemos una gama de servicios en el mundo del Marketing Digital. Nuestros profesionales están especializados, altamente cualificados y certificados por Google aportando una alta calidad en nuestros servicios.
Antes de realizar cualquier acción, el equipo de PZT by Posizionarte realiza una auditoria previa para poder diseñar una estrategia e implementar herramientas y acciones que consigan aumentar el beneficio del cliente.
