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¿Conoces el Customer Journey? Invertir el proceso es la última tendencia en blogs

Invertir el proceso del Customer Journey puede ser beneficioso en ciertas situaciones. El enfoque tradicional del Customer Journey se centra en el recorrido que sigue un cliente desde la etapa de conciencia hasta la compra y más allá. Sin embargo, invertir el proceso implica comenzar por comprender las necesidades y deseos del cliente después de la compra, para luego retroceder y analizar las etapas anteriores del viaje.

Antes de explicarte la última tenencia de invertir el proceso del Customer Journey, vamos a explicarte qué es, su proceso original y su relación con el Inbound Marketing.

¿Qué es el Customer Journey?

El Customer Journey, también conocido como viaje del cliente, es el proceso que recorre un cliente desde el momento en que se familiariza con una marca, producto o servicio hasta que completa una compra y, posteriormente, establece una relación continua con la empresa. Es una representación de la experiencia global del cliente a lo largo de diferentes etapas, desde el inicio de su interacción hasta su fidelización.

Fases del Customer Journey

El Customer Journey se compone de diversas fases, cada una de las cuales tiene su importancia y puede influir en la decisión final del cliente.

Infografía clásica del Customer Journey

A continuación, detallaremos las fases más comunes:

  1. Conciencia: En esta fase, el cliente se da cuenta de una necesidad o deseo y se familiariza con la existencia de una marca, producto o servicio que podría satisfacerlo. Puede ser a través de anuncios, recomendaciones de amigos, búsquedas en Internet, entre otros.
  2. Consideración: El cliente comienza a evaluar y considerar diferentes opciones disponibles en el mercado para satisfacer su necesidad o deseo. Investiga, recopila información, lee reseñas, compara características, precios y beneficios de las marcas. Durante esta etapa, el cliente busca una solución que se ajuste a sus necesidades y expectativas.
  3. Compra: En esta fase, el cliente toma la decisión de realizar la compra. Ya ha investigado y considerado diferentes alternativas, y elige la marca o producto que mejor se adapte a sus necesidades y preferencias. La compra puede realizarse a través de una transacción en línea, en una tienda física o mediante la contratación de un servicio.
  4. Experiencia: Después de la compra, el cliente tiene una experiencia directa con el producto o servicio adquirido. La calidad del producto, el servicio al cliente, la entrega oportuna y otros factores relacionados influyen en cómo se siente el cliente respecto a su decisión. Una experiencia positiva puede generar satisfacción y fortalecer la relación con la marca.
  5. Fidelización: En esta fase, la empresa se esfuerza por mantener una relación a largo plazo con el cliente. Se implementan estrategias para fomentar la fidelidad y la repetición de compra. Esto puede incluir programas de lealtad, descuentos exclusivos, soporte postventa, actualizaciones de productos o servicios, entre otros. El objetivo es fortalecer la relación con el cliente y convertirlo en un cliente recurrente.

El Customer Journey es un proceso dinámico y continuo que va más allá de la compra inicial. Se centra en brindar una experiencia positiva en cada etapa para generar la satisfacción del cliente y fomentar la lealtad a largo plazo. Al comprender y atender las necesidades del cliente en cada fase, las empresas pueden mejorar su enfoque estratégico y establecer relaciones sólidas con sus clientes.

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Unión del Customer Journey y el Inbound Marketing

El Customer Journey y el Inbound Marketing están estrechamente relacionados y se complementan entre sí en la estrategia de marketing. El Customer Journey se refiere al recorrido que realiza un cliente desde el descubrimiento de una marca hasta la compra y más allá, mientras que el Inbound Marketing se basa en atraer, involucrar y deleitar a los clientes potenciales a lo largo de ese viaje. Veamos cómo se unen:

  • El Customer Journey proporciona un marco estructurado para comprender las diferentes etapas y puntos de contacto que un cliente atraviesa durante su proceso de toma de decisiones. El Inbound Marketing, por otro lado, se enfoca en crear contenido relevante y atractivo para atraer a los clientes potenciales y guiarlos a través del Customer Journey.
  • El Inbound Marketing se alinea con cada etapa del Customer Journey para proporcionar el contenido adecuado en el momento oportuno.
  • A medida que el cliente avanza en el Customer Journey hacia la etapa de consideración, el Inbound Marketing se adapta y ofrece contenido que destaca los beneficios y ventajas de los productos o servicios de la marca. Esto puede incluir comparaciones, testimonios de clientes satisfechos, demostraciones y guías de compra.
  • En la etapa de decisión, el Inbound Marketing brinda información específica sobre la marca, precios, promociones y cualquier otro elemento que pueda influir en la decisión de compra del cliente. Aquí, se pueden utilizar casos de estudio, reseñas de productos, demostraciones personalizadas y ofertas exclusivas para convencer al cliente de elegir la marca.
  • Una vez que se realiza la compra, el Inbound Marketing también juega un papel importante en el Customer Journey al proporcionar contenido postventa, como guías de uso, soporte técnico y sugerencias para aprovechar al máximo el producto o servicio. Esto ayuda a fomentar una experiencia positiva y a fortalecer la relación con el cliente, lo que puede llevar a futuras compras y a convertirlo en un defensor de la marca.

La unión entre el Customer Journey y el Inbound Marketing permite a las empresas tener una visión integral de cómo los clientes interactúan con la marca en cada etapa y cómo pueden proporcionar el contenido adecuado en el momento adecuado para impulsar la participación, la confianza y la conversión.

Sin embargo, si de verdad quieres impulsar el éxito de tu negocio, o del negocio por el que has sido contratado, invertir el proceso del Customer Journey, o Reversal Inbound, es lo que realmente va a funcionar en tu estrategia, de manera eficiente y óptima.

¿Por qué invertir el proceso de Customer Journey es tendencia en blogs?

Al invertir el proceso, puedes identificar oportunidades de mejora en cada fase del Customer Journey y enfocarte en satisfacer las necesidades de los clientes de manera más efectiva. Esto puede ayudarte a fortalecer la lealtad y retención de los clientes, ya que podrás abordar sus inquietudes y mejorar su experiencia en cada etapa del recorrido.

Para ello te vamos a dar una guía básica de cómo podemos invertir el proceso de Customer Journey, o Reversal Inbound:

  1. Realiza un Keyword Research de tu proyecto para el mercado en el que deseas trabajar. Este proceso implica investigar y seleccionar las palabras clave relevantes para tu negocio, que te ayudarán a generar tráfico y atraer a tu audiencia objetivo.
  2. Separa en diferentes pestañas las Keyword Research transaccionales de las informacionales. Las palabras clave transaccionales están relacionadas con las intenciones de compra del usuario, mientras que las palabras clave informacionales se centran en brindar información y resolver problemas o dudas del usuario.
  3. Haz un informe de las Keyword Research informacionales en el Customer Journey, según la fase del usuario. Organiza las palabras clave informacionales en cada etapa del Customer Journey, desde la conciencia hasta la fidelización. Esto te permitirá comprender qué información es relevante para tus usuarios en cada momento del proceso.
  4. Ataca las Keyword Research al revés de cómo lo harías en un Inbound tradicional. En lugar de comenzar desde la fase de conciencia, enfócate primero en las palabras clave relacionadas con la fidelización y la lealtad del cliente. Luego, trabaja hacia atrás, abordando las palabras clave de las etapas de decisión, consideración, investigación y conciencia.
  5. Calendariza la estrategia de contenidos. Establece un calendario editorial que refleje las palabras clave y las etapas del Customer Journey. Planifica qué tipo de contenido crearás y cuándo lo publicarás, teniendo en cuenta las necesidades y expectativas de tu audiencia en cada fase del proceso.
  6. Analiza el contenido que ya has creado (si existe) para comprobar si encaja en el calendario editorial. Revisa tu contenido existente y determine si se alinea con las etapas invertidas del Customer Journey. Realiza las adaptaciones necesarias o crea nuevo contenido si es necesario.
  7. Determina una acción del usuario para cada etapa del Customer Journey. Define qué acción esperas que realice el usuario en cada etapa, ya sea suscribirse a tu lista de correo, descargar un recurso, realizar una compra o cualquier otra acción relevante para tu negocio.
  8. Para finalizar, realiza la creación del contenido y su publicación. Crea contenido relevante y de calidad basado en las palabras clave y las etapas del Customer Journey invertido. Asegúrate de optimizar tu contenido para los motores de búsqueda y promoverlo en los canales adecuados para llegar a tu audiencia objetivo.
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Recuerda que la inversión del proceso del Customer Journey requiere un enfoque estratégico y una comprensión profunda de las necesidades y deseos de tu audiencia. Utiliza estas pautas como punto de partida y adapta la estrategia a las características específicas de tu negocio y mercado.

Infografía del Customer Journey Inverso

Hablamos desde la experiencia: hace meses probamos con nuestros amigos de Property Technology esta nueva estrategia de contenidos. Pensamos que un sector con las etapas tan definidas como es el inmobiliario sería bueno para comprobar la eficacia del método. Fue todo un éxito.

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